Mejores prácticas de comunicación de crisis para los profesionales de la inocuidad de los alimentos

Mejores prácticas de comunicación de crisis para los profesionales de la inocuidad de los alimentos

En un océano de datos en constante evolución, es más importante ahora que nunca asegurar que se produzca y se comparta información de calidad. Lamentablemente, la información instantánea va invariablemente unida a la información errónea, que más tarde afecta a la capacidad de un individuo para tomar decisiones objetivas.

Durante la actual pandemia de COVID-19, varios negocios han tenido que tomar algunas decisiones difíciles, algunas de las cuales incluyen el cierre temporal de las operaciones. La realidad de lo estrechamente interconectados que están los diferentes negocios de las diferentes industrias también se ha hecho evidente con el agotamiento de recursos como la cadena de suministro mundial de medicamentos.

Tiempos como este requieren un enfoque compuesto, recogido y educado de las comunicaciones de crisis. Aquí están algunas de las mejores prácticas de comunicación para los profesionales de la seguridad alimentaria.

La confianza come transparencia para el desayuno

Evalúe las fuentes de su información y valídelas de vez en cuando. Asegúrate de que los desarrolladores de aplicaciones cumplan con las normas y tomen medidas para garantizar que los datos incorrectos no distorsionen la información que comunicas.

Algunos foros de seguridad alimentaria que he observado estaban bien moderados: Incluían actualizaciones de calidad con citas de órganos autorizados y los miembros podían intercambiar información a nivel mundial. Otros pocos foros que he observado eran «ruidosos» y hacían hincapié en los datos instantáneos. Compartir datos en tiempo real no equivale a compartir hechos.

Otra cosa a la que hay que prestar atención es lo que he acuñado como el «experto de la noche a la mañana». Por ejemplo, como profesionales de la seguridad alimentaria, podemos entender la ciencia que hay detrás de COVID-19, pero ese entendimiento por sí solo no hace que un profesional de la seguridad alimentaria sea un virólogo honorario. Tengan cuidado con estas situaciones.

Crear o revisar sus declaraciones de retención

Las declaraciones de retención son las declaraciones iniciales hechas por una organización de manera breve y objetiva al público y/o a sus empleados directamente después de un incidente. Preparar, revisar y modificar periódicamente las declaraciones de retención demuestra un enfoque proactivo para gestionar crisis imprevistas. Las declaraciones de celebración no deben prepararse sobre la base de suposiciones, ni incluir los nombres de ninguna de las víctimas.

Regístrese con su equipo de gestión de crisis

Al igual que el equipo de HACCP, un equipo multifuncional de gestión de crisis es beneficioso para una organización de la industria alimentaria. La representación de departamentos críticos como recursos humanos, jurídico, marketing y relaciones públicas permitiría al equipo de respuesta incorporar múltiples perspectivas mientras planifica la respuesta a una crisis. Ejecutar un simulacro de respuesta a una crisis es una gran manera de probar la estrategia de respuesta implementada y la efectividad de las declaraciones de retención.

Crear un canal para que la información fluya, por ejemplo, de la C-suite al equipo de marketing que responde a los clientes a través de los medios sociales. Además, educar a los empleados en cómo responder a las preguntas que puedan recibir de la prensa o de los clientes. Lo ideal sería que los empleados no compartieran sus propias especulaciones y que, en su lugar, remitieran las preguntas a un miembro designado del equipo de gestión de crisis y respuesta a las mismas.

Invertir en los recursos adecuados

Si su organización no tiene los recursos para crear un equipo de gestión de crisis, considere la posibilidad de invertir en un consultor de comunicaciones. Un experto externo no sólo tiene experiencia en el campo de la gestión de crisis, sino que también puede anticiparse a la siguiente serie de eventos y preparar a su empresa para ello. Combinando esto con el modelado predictivo le ayudará a tomar decisiones mejores y más informadas.

Cuando se trata de comunicaciones de crisis, elegir no responder es también una respuesta. En algunos casos, esta opción puede dañar la credibilidad de su organización. Cuando la comunicación de crisis se hace correctamente, usted tranquiliza al usuario final y muestra que el resultado final es que su compañía es la dueña.

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