¿Qué son las partes interesadas y cómo las gestionas?

Los sistemas de gestión de la ISO consideran que las Partes Interesadas son un elemento esencial para el éxito de cualquier negocio. Las partes interesadas, también llamadas Interesados, deben ser gestionadas para obtener y retener su apoyo. Además, muchas normas de gestión de la ISO, entre ellas, la ISO 9001, la ISO 14001 y la ISO 45001, exigen que las organizaciones comprendan y gestionen los intereses y las expectativas de sus Partes Interesadas como parte del proceso de certificación.

La mayoría de las organizaciones tienen muchas Partes Interesadas. Determinar cuáles son las más relevantes es un paso crítico para desarrollar un plan para priorizarlas y gestionarlas.

¿Cómo puede una organización iniciar este proceso?

En primer lugar, debe comprender el contexto organizativo en el que trabaja y sus objetivos en relación con el sistema de gestión que se está considerando. Se considera Parte Interesada a toda persona que pueda afectar a esos objetivos o que pueda ser afectada por ellos. Las Partes Interesadas más relevantes son las que ponen en riesgo la sostenibilidad de la organización si no se satisfacen sus necesidades y expectativas.

Identificar quiénes son las partes interesadas:

La lista puede incluir:

  • Propietarios / Accionistas
  • Clientes
  • Clientes
  • Proveedores
  • Socios
  • Los empleados y sus familias
  • Reguladores / Organizaciones gubernamentales
  • Contratistas
  • Comunidades
  • ONG
  • Uniones
  • Servicios de emergencia
  • Medios de comunicación

Esta lista puede crecer o reducirse en función de la complejidad de la organización, su contexto y sus objetivos.

Clasificar el papel de las partes interesadas

Después de enumerar todas las partes interesadas, es útil clasificarlas en función de cómo se relacionan con la organización. Por ejemplo, ¿tienen responsabilidad sobre la organización, influyen en ella, dependen de ella, están cerca de las operaciones de la organización, etc.? En la norma ISO 14004 se puede encontrar orientación sobre cómo clasificarlos.

Priorizar su relevancia

No todas las partes interesadas tendrán el mismo interés y poder para influir en las decisiones y actividades de una organización. Por lo tanto, es necesario diferenciar los que tienen un alto interés y un alto poder para influir en las decisiones y actividades de la organización de los que tienen un bajo interés y poder para influir en la organización.

Determinar las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Según el tamaño y la complejidad de la organización, esto puede hacerse revisando documentos oficiales u oficiosos de solicitudes, quejas o hablando directamente con ellos. Sin embargo, las organizaciones complejas y grandes pueden requerir métodos de investigación para determinar las necesidades y expectativas de sus interesados.

Independientemente del tamaño de la organización, es esencial establecer un proceso para gestionar las Partes Interesadas. Sin un plan adecuado, una organización puede fácilmente asignar incorrectamente sus recursos a las Partes Interesadas menos pertinentes, sin satisfacer las necesidades de una Parte Interesada crítica.

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