Los 10 principales errores cometidos en la gestión de un sistema ISO 9001

A continuación se presentan algunos de los errores más comunes que cometen las organizaciones al gestionar un sistema ISO 9001:

Error 1. La alta dirección no está comprometida con el sistema ISO 9001. Si la alta dirección no se involucra en la calidad, si no proporciona los recursos y mecanismos para planificar, controlar y mejorar sus productos, servicios y procesos, la ISO 9001 no puede mantenerse en el tiempo. Es esencial que la alta dirección tome decisiones que demuestren que la calidad, la mejora y la satisfacción del cliente son una cuestión importante.

Error 2. No capacitar al personal clave en la ISO 9001. No saber de qué se trata la ISO 9001 puede ser un gran error. Es importante que las organizaciones capaciten al personal clave (alguien que tenga un rol de toma de decisiones) en la ISO 9001, a fin de entender qué es realmente la ISO 9001 y qué requiere. No saber ni entender la ISO 9001 puede llevar a las organizaciones por un camino de decepción y desesperación.

Error 3. No entrenar a todo el personal. Todo el mundo debe recibir capacitación sobre los aspectos importantes de la calidad de las actividades y procesos en los que trabajan. Todos deben entender la importancia de la calidad y cómo pueden lograrla. La capacitación debe estar en consonancia con sus responsabilidades y las actividades que realizan.

Error 4. Hacer el sistema complejo. Si la organización está trabajando para mantener vivo el sistema, es señal de que es demasiado complejo y todo el trabajo de rellenar formularios y documentar procedimientos no está añadiendo valor a la organización. El sistema debe mantenerse simple y práctico, y debe centrarse en los resultados y mejoras, y no en los documentos.

Error 5. No usar el proceso de acción correctiva correctamente. Las organizaciones necesitan tomarse el tiempo para investigar sus problemas e involucrar a las personas adecuadas en el proceso de investigación. La mayoría de los problemas son recurrentes, por lo que el uso correcto del proceso de acción correctiva reducirá o eliminará su recurrencia.

Error 6. No saber lo que quieren los clientes. Uno de los objetivos de la norma ISO 9001 es mejorar o aumentar la satisfacción del cliente, y si las organizaciones no se toman el tiempo de escuchar a sus clientes, no podrán alcanzar este objetivo. Una encuesta larga y complicada no es necesaria ni recomendada, con sólo hacer unas pocas preguntas clave se dará a las organizaciones suficiente información para determinar y planificar los cambios que apuntarán a cumplir este objetivo.

Error 7. Apresurarse en el proceso de implementación. Construir un sistema de gestión ISO 9001 sólido requiere trabajo y tiempo. Intentar implementar el sistema en poco tiempo será contraproducente. Las organizaciones necesitan tomarse el tiempo necesario para planificar, hacer, verificar y actuar con el fin de implementar un sistema que mejore sus productos, servicios y procesos.

Error 8. No tener un auditor interno entrenado y experimentado. En muchos casos, los auditores internos carecen de la formación y experiencia necesarias para distinguir los pequeños detalles de los grandes problemas en el SGC. Los auditores deben concentrarse en las cuestiones que ayudarán a las organizaciones a mejorar sus procesos y el propio sistema.

Error 9. Creer que lo que funciona para una organización funcionará para la suya propia. Cada organización es diferente y lo que puede funcionar para una, puede no funcionar para otra. Las organizaciones necesitan centrarse en su contexto específico para construir y desarrollar su sistema de gestión en torno a él.

Error 10. Dejar la responsabilidad del SGC a una sola persona. La ISO 9001 debe ser el trabajo de toda una organización. Si la gente no se hace cargo del SGC, no funcionará. La gente necesita incorporar la calidad en su trabajo y actividades y un extraño no lo logrará. Se necesita orientación y capacitación, pero si la calidad no se hace diariamente en todos los procesos, entonces el sistema nunca agregará valor a la organización.

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