Excelentes procesos de acción correctiva

La acción correctiva es un proceso reactivo; es necesario que algo haya salido mal para que una organización tome medidas para resolver el problema o la falta de conformidad. Dependiendo de la forma en que se aborden, las no conformidades pueden ser corregidas y su recurrencia prevenida.

Las organizaciones con sistemas de gestión bien establecidos pueden encontrarse con que los problemas/inconformidades, en sus procesos, productos o servicios, se repiten, a pesar de todos los esfuerzos (tiempo, trabajo y dinero) que se han realizado para eliminarlos. A fin de asegurar que un problema se arregle de inmediato y a largo plazo, es necesario establecer un proceso eficaz de medidas correctivas. He aquí algunas características de lo que constituye un excelente proceso de acción correctiva:

Se identifican los problemas. Los problemas pueden ocurrir en los procesos, en el lugar de trabajo, en un producto o servicio prestado, o en el propio sistema de gestión. Algunos de estos problemas son más fáciles de identificar que otros; por eso las organizaciones necesitan establecer formas de identificarlos a través de ellos:

  • Inspecciones en el lugar de trabajo y en los procesos.
  • Prueba, inspección y vigilancia del equipo.
  • Revisando las comunicaciones de las partes interesadas.
  • Auditorías.
  • Informe de peligro.
  • Investigando quejas, incidentes y accidentes.
  • Revisando las fallas del sistema.
  • Revisión de los requisitos reglamentarios.

Los problemas se arreglan o se contienen temporalmente. La mayoría de los problemas necesitan una reacción rápida. Por esa razón, es necesario localizar e informar inmediatamente al propietario de la tarea o proceso para que tome las medidas necesarias para resolver el problema temporalmente.

Se encuentra la raíz del problema. Esta es la característica más importante de un proceso de acción correctiva eficaz. Si una organización es incapaz de determinar la causa raíz de un problema/no conformidad, está condenada a enfrentarse al mismo problema una y otra vez, lo que puede resultar agotador y desalentador para todos los que participan en el proceso.

Existen numerosas técnicas para determinar la causa de un problema. Una organización necesita asegurarse de que sus empleados tienen el tiempo, los recursos y las habilidades necesarias para investigar y sacar las conclusiones correctas de estas investigaciones.

Se pone en marcha una solución duradera. Después de identificar la causa raíz, se debe proponer una solución apropiada que impida que el problema se repita. Estas acciones deben ser puestas en marcha. Es inútil hacer todo el trabajo de entender el problema e identificar su causa raíz, si las acciones para resolverlo no se llevarán a cabo.

Se verifican los cambios permanentes. Después de un período de tiempo apropiado, es necesario asignar a una persona para verificar si las acciones tuvieron éxito en la prevención de la recurrencia. Se recomienda que esta persona sea alguien que no haya estado involucrado en los pasos anteriores de este proceso, para asegurar su imparcialidad.

Se registran las acciones correctivas. Es esencial reportar todos los detalles de las acciones correctivas: problema encontrado, acciones inmediatas tomadas, causa raíz, acciones correctivas y verificación.

Si una organización aprende a resolver sus problemas aplicando un proceso eficaz de medidas correctivas, en última instancia mejorará sus procesos, su sistema de gestión y su negocio.

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