Cuando la calidad falla

Las normas funcionan para proporcionar al usuario final productos y servicios de calidad, pero también protegen la vitalidad y la reputación de una empresa. Su sistema debe ser construido de tal manera que ponga constantemente medidas y puntos de control que no permitan que el producto salga de sus manos hasta que sea seguro y esté a la altura de sus estándares y los de sus clientes. Entonces, ¿cómo sale de su planta un producto de calidad inferior? ¿Quién es el responsable? ¿Cómo permitió su sistema de gestión que se produjera este fallo? Cuando su producto falla, o peor aún, usted debe emitir un retiro y quiere asignar la culpa. ¿Quién tiene la culpa? ¿Por qué le falló su sistema?

Estudio de caso Toyota Unintended Acceleration Recall, 2009

Si un fabricante de automóviles encuentra defectos en sus coches y hace una lista de retirada de productos, la percepción del público de esta empresa se verá afectada. No hay mayor ejemplo de esto que la retirada de 2009 de los sedanes Toyota.

Toyota retiró del mercado 8,5 millones de sus sedanes en 2009 debido a la aceleración involuntaria causada por problemas de alfombras, problemas de frenos y pedales de gas «pegajosos». La retirada fue emitida en respuesta a muertes accidentales y proporciona un ejemplo de las graves consecuencias que pueden surgir de una mala ejecución de un QMS. En este estudio de caso, los resultados sugieren que Toyota ignoró las advertencias de calidad cuando empezaron a ocurrir fallos .

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