Contexto de la Organización

El contexto de la organización es un nuevo requisito de la norma ISO 9001:2015. El contexto de la organización es el entorno empresarial determinado por factores externos como los legales, financieros, sociales, regulatorios y culturales, etc. y el entorno interno de la organización determinado por factores internos como las estructuras internas, la gobernanza, las capacidades de los recursos. El contexto de la organización también depende de los requisitos de las Partes Interesadas.

Tanto el contexto interno como el externo pueden influir en los planes estratégicos de una organización. Los entornos empresariales cambian rápidamente. Las organizaciones que captan rápidamente estas necesidades empresariales cambiantes son más capaces de sobrevivir en un entorno altamente competitivo. En el entorno empresarial actual, un solo cliente que cumpla con las normas en una plataforma de medios sociales puede arruinar la reputación de una empresa. Las presiones de los clientes pueden obligar a las organizaciones a cambiar varias políticas sobre devoluciones de productos, asistencia al cliente y mucho más. Del mismo modo, el contexto interno, como las estructuras organizativas o las aptitudes de los empleados, puede dar lugar a cambios de procedimiento dentro de las organizaciones. Al desarrollar un sistema de gestión de la calidad, es importante que las organizaciones comprendan estos contextos al determinar el alcance del sistema de gestión de la calidad.

Captura de asuntos internos y externos

Las cuestiones internas se refieren al entorno interno en el que opera la organización. Esto determinará el enfoque de su empresa respecto de la gobernanza y su relación con las diversas partes interesadas. Las cuestiones internas deben entenderse en términos de:

  • Productos o servicios ofrecidos
  • Estructuras organizativas, funciones y responsabilidades y gobernanza
  • Requisitos reglamentarios
  • Objetivos, políticas y estrategias
  • Capacidades y conocimientos de recursos
  • Normas o modelos adoptados por la organización

Las cuestiones externas incluyen el entorno social, tecnológico, ético, jurídico, político y económico en el que opera la organización. El contexto externo debe entenderse en términos de:

  • Las cuestiones sociales y culturales
  • Requisitos legales y reglamentarios
  • Escenario tecnológico o económico
  • Entorno natural y competitivo, ya sea internacional, nacional, regional o local
  • Principales impulsores y tendencias del mercado
  • Relaciones con los interesados externos

Para determinar el contexto de una organización se pueden utilizar diversos métodos como el análisis FODA (puntos fuertes, puntos débiles, oportunidades y amenazas) y el análisis PEST (análisis político, económico, social y tecnológico). Es necesario hacer una lluvia de ideas con la Administración para determinar el contexto de la organización. Los problemas pueden captarse utilizando un registro de problemas y pueden planificarse medidas para cada uno de ellos a fin de abordarlos adecuadamente. Éstas deberían determinar la dirección estratégica de la organización y el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

Requisitos de captura de las partes interesadas

Las partes interesadas pertinentes en un escenario comercial son todos los interesados, internos o externos, que influyen o podrían influir en la capacidad de una organización para suministrar productos y servicios que cumplan los requisitos legales y del cliente de forma coherente. Una vez que se haya identificado a todas las partes interesadas, es necesario comprender sus requisitos y abordarlos adecuadamente. Un requisito del cliente podría ser producir entregas de calidad a tiempo o proporcionar una buena relación calidad-precio. La administración puede estar buscando un buen rendimiento financiero y los organismos gubernamentales pueden tener requisitos estatutarios y reglamentarios que la organización debe abordar. Una organización debe identificar todos esos requisitos y planificar estrategias para atenderlos.

Vigilar y revisar el contexto

Una vez que se determinen el contexto, las cuestiones y las Partes Interesadas, deben crearse mecanismos en la organización para vigilar y examinar estos requisitos a intervalos regulares. Esto puede hacerse mediante exámenes de la gestión. El contexto y los requisitos de las partes interesadas pueden cambiar con el tiempo, por lo que es importante mantenerlos actualizados con las tendencias del mercado y los cambios del entorno interno de la organización.

Definir el alcance del SGC en función del contexto

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad debe definirse en base a

  • Las cuestiones externas e internas determinadas
  • Los requisitos de las partes interesadas pertinentes
  • Productos y servicios de la organización

El alcance del sistema de gestión de la calidad debe indicar claramente la naturaleza del producto/servicio que se ofrece, el contexto en el que opera la organización y debe abordar los requisitos de todas las partes interesadas.

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