7 Métricas de rendimiento para optimizar la calidad y la productividad del laboratorio

¿Conoce las medidas de rendimiento clave para su laboratorio?

La mayoría de los laboratorios que han tenido éxito tienen dos características comunes: son eficaces y eficientes. Realizan sus tareas más rápido que otros laboratorios y lo hacen bien a la primera. Este equilibrio entre calidad y cantidad es el resultado de un trabajo duro, dedicación y liderazgo.

Muchos consideran que el control de calidad es un problema que reduce la productividad. Sin embargo, un programa administrado con eficacia puede utilizarse para aumentar la producción mediante la optimización. La optimización es el resultado cuando se evalúa un sistema para lograr un objetivo de la manera más eficiente posible. Por lo tanto, reexamine su programa de calidad para aumentar la productividad a través de la evaluación de las métricas de calidad.

Para aprender de nuestros errores, debemos identificar qué los causó. Para identificar la causa, debemos enmarcar adecuadamente el problema, formular soluciones, implementar acciones correctivas, recolectar y analizar datos, tomar decisiones y monitorear los resultados. A continuación se presenta una lista de medidas de rendimiento que todo laboratorio debe utilizar para mejorar la calidad y la productividad.

01 Análisis de incertidumbre

Cuando se trata de la medición, la calidad es importante. En la medición científica, se acostumbra a incluir una estimación cuantificada de la incertidumbre de la medición al informar sobre los resultados de la misma. La cantidad de incertidumbre notificada se percibe como una muestra de la calidad y la confianza en el resultado de la medición. Se suele inferir que una menor incertidumbre equivale a una mejor calidad de la medición. Por consiguiente, es importante identificar las capacidades de medición en las que se especializa su laboratorio y centrarse en la reducción de la incertidumbre de la medición para estas disciplinas.

02 Turnaround Time

El tiempo de entrega es un factor crítico que influye directamente en la satisfacción del cliente. Muchos clientes afirman que buscan el mejor precio. Sin embargo, cada cliente quiere que le devuelvan su equipo o los resultados de las pruebas lo antes posible. Al reducir el tiempo de entrega, es más probable que se creen clientes repetitivos y se atraigan nuevos clientes. Conocer el tiempo de entrega le permite medir el rendimiento de su laboratorio. Si sabe dónde se desempeña actualmente, puede identificar formas de mejorar los procesos de laboratorio que reduzcan el tiempo de entrega. El cálculo y el seguimiento del tiempo de respuesta le permitirá identificar los problemas e indicadores que disminuyen el rendimiento, asignar recursos para compensar las cargas de trabajo y aumentar la satisfacción de los clientes.

03 Satisfacción del cliente

La clave para ganar negocios repetidos es proporcionar un gran servicio al cliente, calidad superior, y crear una experiencia única para el cliente. Para medir su desempeño como laboratorio y como empresa, necesita obtener información de sus clientes. La retroalimentación de los clientes es la verdadera medida del desempeño de su negocio para servir a sus clientes.

La mayoría de las empresas envían formularios de encuesta a los clientes después de completar un servicio. Sin embargo, muchos laboratorios nunca evalúan la información que reciben de sus clientes. Los almacenan en una carpeta o un archivador y nunca los vuelven a mirar. Recomiendo que los laboratorios evalúen las puntuaciones que reciben en sus formularios de encuesta a los clientes. Evalúen sus puntuaciones de retroalimentación en busca de tendencias que puedan indicar aumentos o disminuciones en la satisfacción del cliente.

Cuando un cliente indique que hizo un mal trabajo, es prioritario contactarlo y averiguar por qué estaba insatisfecho y qué podría haber hecho para mejorar su experiencia. Si un cliente afirma que está extremadamente satisfecho, averigüe por qué. Utilice los comentarios de sus clientes para mejorar su experiencia y su sistema de calidad. La calidad de tu servicio y la experiencia única del cliente es tu ventaja sobre la guerra de precios.

04 No conformidades y quejas

Las no conformidades y las quejas son una medida importante para evaluar la calidad de sus procesos de laboratorio. Sin embargo, muchos laboratorios no quieren admitir que estos eventos han ocurrido alguna vez. El resultado es que la mayoría de estos eventos no se documentan ni se registran. El problema con esta práctica es que sólo se perjudica a sí mismo y a sus clientes. El no reportar e investigar las no conformidades y quejas no le permite identificar los problemas que causaron estos eventos. Sin identificar los problemas, no puedes formular e implementar soluciones. Por lo tanto, sus procesos continúan funcionando mientras repiten continuamente las mismas no conformidades. Estas prácticas disminuyen la calidad del trabajo y la reputación del laboratorio.

Los laboratorios deben documentar sus hallazgos, vigilar estadísticamente las tendencias e investigar para identificar la raíz de sus problemas. Nunca se avergüence de que estos eventos hayan ocurrido; ningún laboratorio es perfecto. En su lugar, esté orgulloso de afirmar que su sistema de calidad funciona, y que es capaz de identificar los problemas y mejorar sus procesos. Siempre es mejor identificar los problemas dentro de la empresa que permitir que un cliente o un asesor los señalen por usted. Nadie quiere ser atrapado con los pantalones abajo. No permitas que te suceda. Toma la iniciativa y arregla tus problemas antes de que ellos te arreglen a ti.

05 Técnica de rendimiento

El rendimiento de los técnicos es una medida importante para identificar a los mejores de su laboratorio. La mayoría de los laboratorios tienen objetivos de producción y deben aprender a equilibrar eficazmente la calidad y la cantidad. Identificar a los mejores profesionales de su laboratorio es necesario para mejorar la eficiencia de los procesos. Al identificar a los mejores, puede evaluar sus métodos para determinar dónde están teniendo más éxito que sus compañeros de trabajo. Utilice sus métodos y prácticas para rediseñar los procesos de laboratorio y capacitar a otros empleados para que sean más productivos.

06 Retención de clientes

La medición de la retención de clientes es un aspecto importante para mantenerse en el negocio y controlar el crecimiento. Si continuamente alejas a los clientes, eventualmente saldrás del negocio. Como regla general, el 20% de sus ingresos anuales deben ser generados por nuevos negocios para mantener las cifras del último año fiscal. Esto infiere que la mayoría de los laboratorios sólo retienen el 80% de su base de clientes, en promedio, cada año.

Si tu negocio está perdiendo clientes, necesitas saber por qué. Más allá de las encuestas de opinión de los clientes, necesita evaluar su base de clientes anualmente para determinar qué clientes retuvo y perdió. Es prioritario llegar a los clientes perdidos para determinar por qué han decidido llevar su negocio a otro lugar. Utilice sus comentarios para mejorar sus procesos y aumentar la retención de clientes.

07 Fallas del equipo y análisis de intervalos

La mayoría de los laboratorios utilizan su equipo para realizar mediciones y generar ingresos. Con el paso del tiempo, el equipo comienza a fallar. La capacidad de evaluar el rendimiento pasado y predecir los fallos futuros es la clave para garantizar la capacidad y la calidad de las mediciones. Por lo tanto, es importante que los laboratorios rastreen, vigilen y evalúen las tasas de fallo del equipo.

Un excelente método para realizar esta tarea es el uso de análisis de intervalos. Este método permite a los laboratorios establecer intervalos de servicio que identifican o previenen más eficazmente las fallas del equipo y las condiciones fuera de tolerancia antes de que produzcan no conformidades. La prevención e identificación de las fallas es un aspecto importante del control de calidad. Las fallas del equipo pueden ser costosas, pero las no conformidades no identificadas pueden ser mucho más graves y tener consecuencias devastadoras.

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