Qué hacer cuando los clientes de auditoría cruzan la línea

 

Toda persona (independientemente de su edad, género, origen étnico, apariencia, nivel de inteligencia, lo que sea) merece un nivel básico de respeto. Es lamentable que muchos entornos de trabajo no entiendan esto y operen bajo un «sistema de clases» no oficial. Dentro de este sistema, algunas personas pueden decir lo que quieran, cuándo quieran y a quién quieran sin tener en cuenta la decencia común. Esto no es aceptable. Con demasiada frecuencia, los auditores están en el lado receptor de otras frustraciones y enojos fuera de lugar. La falta de respeto en cualquier forma o forma no es aceptable. Aquí hay tres cosas que hacer cuando los clientes cruzan la línea.

Establecer un límite

Informe a los clientes en el momento en que crucen la línea. Este es un paso importante porque el cliente ahora sabe que ha hecho algo que usted considera irrespetuoso, poco profesional o inaceptable. En este punto, el cliente debe respetar el límite que ha establecido. Si lo hacen, genial. Puedes seguir trabajando de manera normal. Desafortunadamente, esto puede no suceder realmente. Si los clientes continúan comportándose de manera irrespetuosa, está bien excusarse de la conversación. Lo digo en serio. No dejes que los clientes te traten mal. Aléjese hasta que el «adulto» decida aparecer.

Muchas veces perdemos la oportunidad de establecer límites apropiados. Podemos estar tan conmocionados por las reacciones del cliente que no abordamos el error que ha ocurrido. Este es un error que debe ser abordado. No abordar el comportamiento deja la impresión de que el comportamiento es aceptable. Así que no se sorprenda si vuelve a ver el comportamiento. La conversación puede ser difícil, pero debe abordar el problema.

No se concentre en lo superficial

Ahora que todos han decidido jugar bien (si todos han decidido jugar bien), perdone pero no olvide. Hay un trabajo de auditoría importante por hacer y quedarse demasiado en el pasado es contraproducente. Los egos individuales pueden impedir tu progreso solo si lo permites. Y la reacción exagerada de alguien a un problema de auditoría no es su problema. Manténgase enfocado en lo que realmente importa, brindando servicios de garantía objetivos.

No tengas miedo de (1) admitir cuando estás equivocado o (2) decirles cuando están equivocados

Ahora que ha establecido un límite y ha encontrado su enfoque, ahora es el momento de ponerse manos a la obra. Hay cuestiones que necesitan ser discutidas. Algo causó el estallido inmaduro inicial de sus clientes y supongo que fue el tema de conversación actual.

Los hechos son el padre de la verdad. Regrese y analice el problema objetivamente. Esté abierto a recibir nueva información que el cliente tenga que presentar. O el sistema de control está administrando los riesgos de manera efectiva o no lo está O recopiló (o se le proporcionó) información suficiente o no lo hizo. Si se determina que la evaluación de la auditoría es incorrecta, admítelo. Esto, por supuesto, no excusa ni aprueba el comportamiento anterior exhibido. Si la evaluación sigue siendo correcta, manténgase en la historia.

Conclusión

Los clientes que cruzan la línea son raros, con suerte. Si lo hacen, establezca un límite apropiado, intente perdonar, admita si está equivocado y apéguese a sus armas cuando tenga razón. Cada situación es diferente, ¿cómo manejas a los clientes que cruzan la línea?

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