¿Está auditando los riesgos que importan? Riesgo de auditoría antes de que se arruine su reputación

 

No importa cuán bueno sea su producto o servicio, la reputación de una organización puede arruinarse con el clic de un teclado. Los auditores hablan mucho sobre el riesgo, pero me pregunto cuántos de nosotros estamos revisando activamente los artículos que afectan la reputación de nuestra empresa.

Su reputación puede arruinarse con el clic de un teclado

Hace varios años, escribí un artículo sobre proveedores externos. Discutí un incidente en el que me retrasaron en el aeropuerto Hartsfield de Atlanta. El retraso requirió una estadía de una noche y Delta Airlines realizó y pagó el alojamiento en el hotel. Como cliente, me impresionó y agradó que hubiera un proceso para esto. Fue efectivo, pero la eficiencia no me impresionó tanto. Aquí está la historia de fondo.

Esto es lo que sucedió

Mi vuelo se retrasó varias veces y aproximadamente 6 horas. Después de saber que el vuelo había sido cancelado, tuvimos que caminar una gran distancia a una parte oscura del aeropuerto para recibir atención al cliente. Luego, los agentes de servicio al cliente nos solicitaron información diversa (número de vuelo, nombre, destino, etc.), nos verificaron, buscaron disponibilidad en hoteles cercanos y nos pusieron en contacto con un hotel. Tomó alrededor de 20 minutos por persona para hacer esto. Este proceso podría haber sido más eficiente, pero no fue tan malo.

Después de obtener un bono de hotel, tuvimos que caminar hasta el área de transporte / transporte del hotel. Después de otra hora y media, determinamos que nuestro transbordador no se presentaba. Era bien pasada la medianoche y estábamos cansados. El conductor de la furgoneta de otro hotel tuvo la amabilidad de llevarnos a nuestro hotel. Este fue un fracaso épico. Pero no fue culpa de Delta. Sin embargo, la mayoría de los clientes pueden ver a Delta como el culpable. Puede que tampoco sea culpa del aeropuerto. Estoy bastante seguro de que no «poseen» el servicio de transporte. Lo más probable es que se subcontrate a un tercero. Si bien por un lado digo que no es su culpa, esto es solo parcialmente cierto. Cada parte externalizada de su operación a otra parte. Esa parte agrega un riesgo adicional. Entonces, en ese artículo, le pregunté a mis colegas auditores, ¿están auditando proveedores externos? ¿Cómo sabe que sus servicios reflejan de manera precisa y adecuada la misión, visión y valores de la empresa?

Lucha por un vuelo

Unos años después, anoche tuve una experiencia similar. Mi pelea se retrasó varias veces y finalmente se canceló. Era después de la medianoche. Estaba teniendo recuerdos de la experiencia de vuelo anterior. Pero algo parecía diferente esta vez.

Primero, después de entregar las malas noticias sobre la cancelación del vuelo, el agente de la puerta nos indicó que lo viéramos para nuestra asignación de hotel. No hay que caminar por este enorme aeropuerto y no esperar en una larga fila para ser interrogado solo para obtener una asignación de hotel. Simplemente escaneamos nuestro boleto y el sistema imprimió el comprobante del hotel y nos colocó en un vuelo a primera hora de la mañana siguiente. Qué asombroso es eso. Marque uno para Delta.

Entonces, recordé la experiencia previa de transporte del hotel. Afortunadamente, este transbordador apareció después de unos 15 minutos. Estaba abarrotado y no podía acomodar a todos. El conductor de pensamiento rápido le pidió al conductor de otro hotel que transportara a los pasajeros restantes. Así que ninguno se sintió dejado atrás.

El registro del hotel fue sencillo. Proporcioné al personal de recepción mi comprobante e identificación y boom, tenía una habitación. Aparte de alguna persona al azar tratando de entrar a mi habitación tarde en la noche, la estadía en el hotel transcurrió sin incidentes. A la mañana siguiente, tomé un transporte temprano al aeropuerto. Una vez de vuelta en la puerta, Delta desayunó esperándonos. Qué victoria para Delta. Y mi barriga … jajaja.

Esto me hace preguntarme si los auditores de Delta han visto alguna vez la experiencia de cancelación de vuelo. ¿O han verificado los proveedores externos involucrados en algún aspecto de la experiencia del cliente? En este caso, un proceso decente se ha convertido en un muy buen proceso de tiempo extra. Creo que este es el punto óptimo para los auditores internos.

Su reputación está en riesgo

No hay un proceso correcto o incorrecto / paso a paso para encontrar este punto óptimo. Pero creo que una forma de llegar allí es auditar los procesos de excepción en la organización. Por ejemplo, si un avión se cancela, examine cómo se asegura de no comprometer los controles y aún así ofrecer una experiencia decente al cliente. En la industria minorista, examine cómo maneja los intercambios y devoluciones, etc.

Lo que sucedió con Starbucks en abril de 2018 nos da un buen ejemplo de este tipo de riesgo. El gerente de la tienda en un lugar de Filadelfia llamó a la policía sobre algunos jóvenes que supuestamente estaban merodeando en la tienda. Los hombres, por otro lado, afirmaron que estaban tratando de tener una reunión en la tienda. Sin embargo, no compraron nada. Starbucks tiene una política en la que las personas deben comprar algo de la tienda para usar sus instalaciones. Cuando se le preguntó, el joven se negó a irse. Como resultado, el gerente de la tienda llamó a la policía.

Lo que sucedió después, fue una verdadera lección sobre el riesgo de reputación. Los jóvenes acusaron al gerente de la tienda de racismo. La historia fue noticia por mucho tiempo. Starbucks en realidad cambió su política. Ahora no es necesario comprar para ocupar espacio en una tienda Starbucks o para usar el baño. También cerraron muchas tiendas en todo el país durante un día entero para realizar capacitaciones sobre sensibilidad. No sé qué pasó con el gerente de la tienda, pero algunos querían que la terminaran. Ahora imagine que todo esto se cae porque alguien realmente siguió la política de la compañía.

Con la reversión de esa política viene otro riesgo. ¿Cuántos de nosotros hemos elegido dónde íbamos a comer en función del tamaño de la multitud en el lugar? Conducimos, vemos que está lleno y decidimos comer en otro lugar. Y qué pasa si está repleto con clientes que no pagan. Ahora esencialmente pierdes dinero.

La retrospectiva puede no ser correcta

Por supuesto, es fácil entrar por detrás y criticar la situación. La organización tomó la mejor decisión que pudo en ese momento dada la información que tenía. Pero la pregunta sigue siendo para nosotros los auditores, ¿estamos auditando cosas que pueden afectar indirectamente o directamente la reputación de nuestra organización? ¿Estamos pensando en la implicación de reputación cuando estamos auditando?

Me encantaría saber de ti. ¿Cómo identifica los artículos de reputación durante los trabajos de auditoría?

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