Cuando suenan los silbatos, 3 cosas que los auditores deben saber

 

Desde la Casa Blanca hasta Wall Street, últimamente se ha hablado mucho sobre denunciantes.

En el escándalo de Ethiopian Airlines, un ingeniero advirtió a los ejecutivos de la compañía durante años sobre el mal servicio de los aviones. En marzo de 2019, un Boeing 737 se estrelló y mató a 157 personas. El ingeniero denunciante está buscando asilo en los Estados Unidos. (1)

Según Bloomberg, en el escándalo de Nissan, «los auditores habían tenido curiosidad sobre Zi-A durante más de un año y en un momento habían enviado a alguien a los Países Bajos para intentar, sin éxito, obtener más información al respecto». Zi-A es una subsidiaria holandesa de Nissan que supuestamente compró una casa ejecutiva por $ 8.8 millones, luego gastó $ 6 millones en renovarla. (2) Y en noticias más recientes de Nissan, el denunciante es degradado para «permitirle concentrarse en tareas importantes para la empresa, como la próxima acción legal» (3)

Y no nos olvidemos de las noticias actuales de denunciantes políticos de EE. UU. Uf. Toda esta charla de denunciantes puede ser abrumadora. Pero hay tres cosas que los auditores internos deben considerar cuando se trata de denunciantes.

  • La naturaleza de la queja
  • La consistencia de la queja
  • La respuesta a la queja

La naturaleza de la denuncia de denunciantes

Recuerdo haber llegado a una organización a una gran cantidad de correos electrónicos, pequeños sobres marrones debajo de mi puerta y mensajes de texto en mi teléfono personal. Parecía como si alguien que alguna vez hubiera tenido algún tipo de queja ahora quisiera hablar con el chico nuevo. Nunca había visto tanta afluencia de quejas. La gente realmente quería hablar para auditar. A medida que interactuaba con cada cliente, noté distintos temas. La mayoría de las conversaciones comenzaron con frustración y algunas de las siguientes declaraciones:

  • Mi jefe me odia
  • No puedo hacer mi trabajo porque mi jefe no me dará las herramientas que necesito
  • Nos vamos a meter en problemas algún día si seguimos así
  • Solo quiero hacer lo correcto
  • Solo quiero hacer mi trabajo

¿Has escuchado alguno de estos?

Las denuncias de denunciantes no solo aparecen de la noche a la mañana. Por lo general, el denunciante ha tratado de comunicar sus inquietudes y después de meses (o incluso años) de frustración, decide presentar una queja a través de algún tipo de proceso de denuncia. Luego, esperan con miedo a que se haga algo.

Las frases enumeradas anteriormente son argumentos de la emoción. A menudo, los clientes lo verán como un oído atento y utilizarán su oficina como una salida para sus sentimientos. Es importante que los auditores consideren si la naturaleza de la queja es puramente emocional o objetiva. A menudo es una combinación de ambos y nuestro primer negocio es resolver el estado emocional de nuestros clientes para que podamos extraer los hechos.

La consistencia del denunciante Queja

Cuando era niño, pasaba algunos veranos en la casa de mis abuelos en una zona rural. Recuerdo estar en el «bosque» en un tranquilo día de verano cuando, de repente, hubo una fuerte ráfaga de viento seguida de una ráfaga de animales que pasaban corriendo. No pensé en nada y continué mi paseo. Luego, me encontré con el leve olor a humo. Tampoco pensé mucho en esto. Podría haber sido simplemente una quemadura controlada. Esto no fue terriblemente inusual. Después de caminar un poco más, finalmente lo vi. Una empresa constructora estaba cortando árboles y limpiando la tierra. La propiedad de la tierra estaba en cuestión, por lo que esta actividad era definitivamente sospechosa.

Hay un viejo dicho, «Donde hay humo, probablemente hay fuego». Y esto fue cierto en este caso. La pequeña ráfaga de animales debería haber sido mi primer indicio de que algo andaba mal. El olor a humo debería haber sido mi segundo. Eché de menos estas señales de advertencia.

En mi situación, era muy apropiado que la primera señal de advertencia fuera de alguien más cercano al problema … los habitantes del bosque. Esto también es cierto en la mayoría de las organizaciones. El personal de primera línea ve las señales de advertencia primero. Y al igual que yo en el bosque, las organizaciones pierden las señales de advertencia.

Por eso, los auditores deben considerar la consistencia y la fuente de las quejas. Las quejas sobre, desde o sobre áreas específicas de la organización pueden indicar un problema mayor. Las quejas del personal de primera línea deben tener un peso extra. En la mayoría de los casos, estos individuos están al tanto porque realizan directamente la función.

La respuesta al denunciante Queja

Recuerdo que una vez recibí una queja sobre una persona que había trabajado en la organización durante casi 30 años. El demandante alegó fraude financiero directo, inflación de las cifras de productividad, mala conducta sexual y varias otras cosas.

La fase de investigación del proyecto demostró que definitivamente había problemas. Pero los intentos de comunicar inquietudes a la gerencia se encontraron con algunas de las siguientes frases:

  • «Nunca podría hacer ninguna de estas cosas»
  • «Lo conozco desde hace 30 años»
  • «Esto no está bien. ¿Cómo te atreves a profundizar en su vida?

Todo antes de mirar un solo documento.

Deja que eso se hunda.

Si experimenta una postura defensiva de la administración sin una búsqueda de la verdad, puede haber algo corrupto en la cultura de su organización.Robert Berry

Recuerda la famosa escena de Star Wars donde Obi-Wan Kenobi usa The Force para evitar el Imperio. Claramente atrapado y rodeado de varios robots en el vehículo, Obi-Wan les dice a los oficiales «Estos no son los droides que estás buscando». Y mientras miran directamente a los droides, le creen.

Mira el clip.

Como auditores, debemos ser extremadamente conscientes de la respuesta de la gerencia a las quejas y el proceso de quejas. ¿La respuesta es de compromiso emocional o es más exploratoria (buscando la verdad)? El primero se parece al método Obi-Wan. La última, es cuando te sientas tranquilamente en la mesa con la gerencia y revisas / discutes la información probatoria. Todo se reduce a abrir, diálogo objetivo.

CONCLUSIÓN

Cuando suenan los silbatos, los auditores deben considerar lo siguiente:

  • Naturaleza del denunciante. Debe ser fáctico, no emocional.
  • Consistencia de la denuncia. Las quejas de o sobre áreas específicas, especialmente del personal de primera línea son banderas rojas.
  • Respuesta de la gerencia. ¿Hay un compromiso emocional o una conversación exploratoria?

Si te gusta este artículo, compártelo con un amigo en LinkedIn, Twitter, Facebook o donde sea.
Mientras esté aquí, eche un vistazo a algunas prendas de auditoría interesantes.
¡Deja un comentario!

Fuentes
1 https://apnews.com/5ff095b8b9954b03925410680e8c907d
2 https://www.bloomberg.com/news/features/2019-01-31/inside-the-takedown-of-renault-nissan-chairman-carlos-ghosn

Leave a Comment!